商業智慧研究室

顧客關係管理最早始於美國，是由「接觸管理」（Contact Management）延伸發展而來的，然而接觸管理意思就是指「專門收集顧客與公司聯繫的所有資訊」。其名詞的意涵，是行銷理念演化而來的企業與顧客之間的關係管理。因為現在企業與顧客的維繫不再是單純進行行銷活動，而是所有與顧客相關的活動的管理。
行銷溝通正面臨重大的改變。過去常使用的大眾媒體媒體效益逐漸淡化，而且溝通經常強調產品與價格，很少真正關心顧客的需求。網路科技與顧客關係管理思維的交叉影響下，傳統行銷理念已不太管用。
近年來又隨著人口結構與生活形態的改變，使得企業對於顧客的行銷手法，也有了不同的發展趨勢，企業改變以往對待顧客的態度與方式，朝向以消費者為主的行銷策略，也就是將原本以「產品」為主角的 4P 行銷策略，換成以「顧客」為主角的 4C 行銷策略。進一步瞭解顧客想要或是所需的東西，才是維持與顧客良好關係的方式。